Quejas sobre organizaciones acreditadas

Presentar una queja sobre una organización acreditada por la JCI
La información recibida sobre quejas de organizaciones acreditadas se utiliza para reforzar el seguimiento de la organización por parte de la JCI y para mejorar la calidad asistencial y la seguridad del paciente.

Motivos por los que se puede presentar una queja
La JCI valorará las quejas recibidas siempre que estas estén directamente relacionadas con el contenido del manual de estándares con el que está acreditada la organización y tenga información sólida que indique el incumplimiento de algún estándar. Los temas abordados, por lo tanto, son los derechos del paciente, la atención al paciente, el control de la infección, la gestión de la medicación o la seguridad. La JCI revisará y evaluará todas las quejas que sean consideradas apropiadas en función de la información recibida.

La JCI no analizará problemas personales relacionados con el cobro de servicios ni otros aspectos que no estén directamente relacionados con el contenido de los estándares, como conflictos laborales o la gestión clínica de un paciente concreto. No se aceptarán quejas sobre organizaciones que no cuenten con la acreditación JCI.

Cómo presentar una queja
Se puede poner una queja sobre una organización acreditada por la JCI mediante correo postal o electrónico. La información que se debe incluir es:

  • 1 ó 2 páginas que  resuman el problema
  • Nombre completo y ciudad de la organización acreditada
  • Nombre y datos de contacto de la persona que presenta la queja (información voluntaria)

 

Las quejas que incluyan datos de contacto permiten que la JCI solicite información adicional si fuese necesario y que la JCI responda a la persona que plantea la queja. El nombre y la información de contacto de la persona o personas que presentan la queja serán confidenciales y no se compartirán con la organización acreditada ni con terceras personas, a menos que esa información sea requerida por ley. El contenido de la queja, sin embargo, sí que podrá transmitirse a la organización acreditada para poder revisar los aspectos tratados.

Direcciones a las que enviar una queja:

  • Email: fada@fadq.org
  • Correo postal: FADA , C/Provenza 293. Pral. 08037 Barcelona

 

Análisis de las quejas recibidas
Una vez revisada la queja se pueden iniciar distintas acciones como agregar la información de la queja junto con el resto de la información existente de la organización para valorar futuras tendencias, solicitar información al centro sanitario implicado o realizar una evaluación presesncial de la organización.

Si se decide solicitar información al centro, se envía por correo electrónico al gerente la reclamación íntegra o un resumen de la misma si se ha solicitado anonimato. Una vez recibida la respuesta se evalúa si cumple con los estándares pertinentes de acreditación de JCI. Se notificará al centro si se precisa más información. Una vez completada y aceptada la respuesta del centro, se envía por correo electrónico al director general una carta expresando la  aceptación, con lo que el caso se considera cerrado.

Respuesta a la persona que presenta la queja
Una vez terminada la evaluación de la queja, la JCI podrá informar a la persona que presentó la queja sobre si el tema estaba efectivamente relacionado con algún estándar de acreditación, sobre cuáles son los estándares afectados y sobre el estado de la acreditación de la organización. El resto de la información sobre la gestión del caso no se transmite a la persona que presentó la queja.

El Programa de Acreditación de JCI exige que el centro acreditado informe a la plantilla, los pacientes y las visitas del hospital que si las reclamaciones que preseten al centro no se resuelven a su satisfacción, pueden optar por presentar una queja a la JCI. La política de la JCI impide que las organizaciones acreditadas puedan tomar represarías negativas contra quien presenta una queja sobre la organización.